おまかせ！ジュエリークリニック

カスタム・ジュエラーは顧客中心主義を方法化した業態

「売り手から買い手へ」、「売り場から買い場へ」と言われる。市場が成熟し、売り手中心の戦略の限界が指摘され、そこからの脱皮をはかる基本的な考え方として、こうした言い方がされる。市場の中心は消費者に移り、あらゆることを消費者のニーズを基本に、早急に再構築しなければならない。 　しかし、こうした認識について宝飾店の経営者に改めて言っても、ほとんどの経営者は「わかっている」と答える。日々の営みの中でもこういう認識を自分なりに咀嚼し、実践していると答える。そのことにおそらく偽りはないであろう。日々顧客へのサービスを心がけ、販売の現場でも顧客を大切にもてなしている。それはそれで大切なことではある。 　ただ、こういう認識で重要なことは、日頃の経営姿勢や顧客への態度という抽象的なことを超えて、具体的方法として、本当に「消費者中心主義」を取り入れているかである。顧客の要望を聞き出し、それに自店が対応するというところから、実際に自分の仕事のすべてをスタートさせているかである。 　ほとんどの宝飾店では、まず出来あがっている製品から販売をスタートさせる。これはきっかけ作りとして当然であり、きっかけだから製品はどうでも良いというのではなく、だからこそ自店を表現する自信のある製品をいつもディスプレイしていかなければならない。問題は、出来あがっている製品それ自体で顧客が満足しているかどうかである。サイズ直しは当然として、それ以上に、もう少し腕が細い方がよいとか、メレーを少し増やして欲しいといった注文があったとき、どう対応するかである。ほとんどの宝飾店では、こういう注文が寄せられたら「出来なくはないですけど、高くなります」と本当に高い値段を伝えて、最終的には断ることになる。顧客もその値段では納得できないだろう。仕入商品で、問屋にこうした要望を伝えれば、実際そういう値段が出てくるのである。しかしここが問題である。 　仕入商品だけでは、本当の顧客中心主義になれないのはこういう理由からだ。しかしその製品が自社開発商品で、自店で契約している加工工場があり、一緒に製品作りをしている職人がいれば、こうした注文は難しいものではない。多少のワックス修正等を折り込めば、簡単に対応出来ることである。 　本当の顧客中心主義とは、精神的なものではない。それが出来る体制を自社内に構築し、それによるサービスを日常的に顧客へ提供することである。カスタム・ジュエラーが本当の顧客中心主義だというのは、こういう理由からである。